Imagine que você precisa presentear um amigo secreto, mas não faz ideia de quem é essa pessoa. Não sabe o que ela gosta, deseja, precisa ou realmente valoriza. Bem, se já é difícil presentear quem não conhecemos, imagina criar um produto ou uma marca sem saber quem são as pessoas consumidoras?
Alguns gestores acreditam que mergulhar a equipe no famoso “brainstorming” vai gerar inovação e encontrar o tal do “diferencial”. Acontece que a melhor forma de criar vantagem competitiva é direcionar esforços para compreender o comportamento e as necessidades físicas e emocionais do seu consumidor.
A verdade é que ser empático é simples, custa pouco e vale muito!
Sabe aquela comida deliciosa com atendimento maravilhoso que você recebeu num restaurante? Lembra que não via a hora de voltar lá e viver tudo de novo? Ou aquele carro lindo que você testou e se sentiu rico a ponto de desejar aquela compra por dias? Pois é. Isso é empatia em ação: experiências que conectam.
Elas geram consumidores fiéis, dispostos a pagar pelo seu produto ou serviço — mesmo que ele não seja o mais barato.
E se as marcas pudessem enxergar o mundo pelos olhos das pessoas? Esse é o poder da empatia.
Popularmente, empatia é entendida como a “atitude de respeitar os sentimentos alheios” ou “se colocar no lugar do outro”. No dicionário, pode ser definida como uma competência para compreender o significado de um objeto — geralmente uma obra, como um quadro ou escultura.
Na psicologia, é uma ferramenta de interpretação dos comportamentos e emoções humanas.
Na sociologia, é o meio pelo qual o indivíduo compreende o “eu social” a partir de três lentes:
Enxergar-se de acordo com a opinião de outra pessoa: “o que acham de mim?”
Enxergar os outros de acordo com a opinião de outra pessoa: “o que acham do outro?”
Enxergar os outros de acordo com a opinião deles próprios: “o que acham de si mesmos?”
Etimologicamente, a palavra empatia vem do grego “empatheia”, com sentido de paixão. E essa palavra poderia ser a chave de tudo aqui — afinal, conquistar pessoas apaixonadas deveria ser o maior objetivo de qualquer organização.
Mas o que atrapalha muita empresa é isso: gestores focados demais nos números acabam ignorando o impacto da empatia nos negócios.
No livro Empatia (2017), publicado pela Harvard Business School, o autor Daniel Goleman apresenta o conceito de tríade empática, dividida em três dimensões:
Emocional: a capacidade de sentir o que o outro sente. Ajuda a estabelecer conexões profundas e verdadeiras.
Cognitiva: a habilidade de entender racionalmente o que o outro pensa, sente e valoriza. Facilita uma comunicação clara e precisa.
Compassiva: vai além de compreender ou sentir. É a capacidade de agir com base no que o outro realmente precisa.
Essas três formas, emocional, cognitiva e compassiva são como ferramentas invisíveis que permitem às pessoas ouvir com mais que os ouvidos, enxergar com mais que os olhos e se conectarem de verdade. e as pessoas desenvolvem essas habilidades, as marcas também podem!”
Conheça a tríade empática das marcas
Marcas também podem aplicar a tríade empática para enxergar a si mesmas, os concorrentes e os consumidores com mais profundidade:
1. Enxergar-se de acordo com a opinião das pessoas:
O que o consumidor acha da marca?
O que ele valoriza nela?
O que gostaria que fosse melhor?
2. Enxergar os concorrentes de acordo com a opinião das pessoas:
O que o consumidor acha dos concorrentes?
O que ele valoriza neles?
O que o faria mudar de marca?
3. Enxergar as pessoas de acordo com elas próprias:
Quais são suas crenças e visões de mundo?
Como essas crenças influenciam suas escolhas?
O que elas valorizam ou reprovam?
Qual é sua cultura, modo de viver e grupo de convívio?
De onde vêm suas necessidades e como se manifestam?
Marcas com postura empática colhem resultados além do financeiro. Elas são amadas, valorizadas e capazes de conquistar a mente e o coração das pessoas. Empatia não é só o que o mercado procura, é o que torna as marcas mais humanas. E talvez, no fim das contas, seja isso que o mundo realmente precisa.